IT溝通為什么會(huì)失敗？
前不久，我的一位客戶的業(yè)務(wù)分析員來(lái)征求我的意見。他問(wèn)：“這份規(guī)范文檔算不算優(yōu)秀？”
很久以前，我就用相當(dāng)痛苦的經(jīng)歷領(lǐng)會(huì)了一句諺語(yǔ)的智慧。這句諺語(yǔ)是“當(dāng)有人征求意見時(shí)，他們通常是尋求支持”。所以，我只好用提問(wèn)的方式來(lái)回答他的問(wèn)題，也就是問(wèn)他為什么這么問(wèn)。
他回答道：“我把這個(gè)給了一個(gè)開發(fā)人員，他告訴我這是一個(gè)糟糕的規(guī)范，因此我想聽聽你的意見?！?/p>
是的，他其實(shí)是在尋求支持！
盡管如此，我還是看了看這個(gè)文檔。就規(guī)范文檔而言，它的表現(xiàn)我可以理解。但是，像許多規(guī)范一樣，它確實(shí)差強(qiáng)人意。原因很簡(jiǎn)單：業(yè)務(wù)分析人員想用它來(lái)向開發(fā)人員傳達(dá)、說(shuō)明規(guī)范。
這全錯(cuò)誤并不鮮見，不僅限于業(yè)務(wù)分析人員和應(yīng)用軟件規(guī)范。CIO、IT經(jīng)理以及所有典型的企業(yè)人都會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤：他們?cè)噲D通過(guò)來(lái)回傳遞文檔進(jìn)行相互溝通。
雖然有時(shí)這確實(shí)不可避免，但當(dāng)事關(guān)需要對(duì)某件事情達(dá)成共識(shí)，這樣做可就是糟糕的辦法了。
問(wèn)題源于使用文檔進(jìn)行溝通，其實(shí)忽略了溝通的基本性質(zhì)。
文檔的四個(gè)基本缺陷
如果你喜歡通過(guò)文檔進(jìn)行溝通，乃至鼓勵(lì)組織中的每個(gè)人都這樣做，那么溝通過(guò)程中的4個(gè)困難將會(huì)成為你的攔路虎。
語(yǔ)言：每一種自然語(yǔ)言，無(wú)論是英語(yǔ)、拉丁語(yǔ)，甚至是世界語(yǔ)，無(wú)論如何都是不精確的。同義詞是只是含意相近，而非精確一致。而且一個(gè)詞往往需要由其他詞匯定義的，這導(dǎo)致我們走上循環(huán)定義的歧路。不同的人帶著不同的詞匯和假設(shè)來(lái)理解他們正在閱讀的內(nèi)容。
當(dāng)然，除非他們用來(lái)寫規(guī)范的語(yǔ)言是偽代碼。這已經(jīng)足夠精確、明確了。但是，那我們豈不是可以直接讓業(yè)務(wù)分析員寫代碼而不是寫規(guī)范嗎？規(guī)范還有什么意義呢？
消除歧義：即使是最出色的寫手，他們也不可能創(chuàng)造出一份完全沒有歧義和邏輯清晰的文檔。在這一嘗試的努力中，許多人發(fā)現(xiàn)自己在另一個(gè)職業(yè)的文學(xué)道路上艱難前行，對(duì)于這一職業(yè)來(lái)說(shuō)，歧義和誤解的可能性同樣存在問(wèn)題：他們寫律師式的、合同式的散文，他們的受害者試圖理解這些散文，但就像試圖理解EULA一樣，這些努力往往只是徒勞。
分歧：無(wú)論業(yè)務(wù)分析員（回到我們的應(yīng)用程序開發(fā)的例子）如何描述他們的設(shè)計(jì)，與他們一起工作的利益相關(guān)者并不總是在所有的問(wèn)題上達(dá)成一致。利益相關(guān)者的分歧不可避免地形成設(shè)計(jì)上的妥協(xié)，更糟糕的是，演變成前后不一致的規(guī)范。
CIO的預(yù)算辯護(hù)文件也面臨類似的挑戰(zhàn)。
中間人：“去中介”是“消除中間人”的昂貴詞匯，這其實(shí)正是大多數(shù)IT商店不做的事情。還是以我們剛剛提到的業(yè)務(wù)分析師的例子來(lái)說(shuō)，很遺憾，典型的業(yè)務(wù)分析師的角色就是充當(dāng)中間人，因?yàn)槲覀兘?jīng)常誤以為技術(shù)專業(yè)人員無(wú)法與項(xiàng)目的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者進(jìn)行富有成效的對(duì)話。
幾十年來(lái)，這一完全荒謬的主張一直被人們接受，現(xiàn)在該停止了。如果技術(shù)專業(yè)人員不能與非技術(shù)人員有效交談，他們?cè)趺磿?huì)娶非技術(shù)專業(yè)人員的配偶，撫養(yǎng)的孩子的第一句話是“媽媽！”（或者，通常是“不！”）而不是“<p>段落文本</p>”，“與鄰居一起享受后院燒烤，他們（喘氣！）可能會(huì)在營(yíng)銷或會(huì)計(jì)方面謀生，或者，就這一點(diǎn)而言，訓(xùn)練狗對(duì)他們的聲音命令做出反應(yīng)？”
CIO也常常落入同樣的陷阱。他們把自己的組織結(jié)構(gòu)圖當(dāng)作軟件模塊的集合，為外部人員提供明確的就像他們?cè)谡{(diào)用子程序一樣的互動(dòng)方，并假定所有其他高管都以同樣的方式看待企業(yè)。
但是，正如沒有完美的組織結(jié)構(gòu)圖一樣，也沒有完美的方法來(lái)規(guī)定一個(gè)部門的產(chǎn)出是什么，以及為了保障這個(gè)部門的產(chǎn)出，其他部門所需的投入是什么。
解決辦法是對(duì)話
當(dāng)然，問(wèn)題其實(shí)并不只是出在IT設(shè)計(jì)文檔上。這些只是說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，那就是當(dāng)我們依靠文檔來(lái)交流時(shí)，我們其實(shí)是自找麻煩，而且通常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入其中無(wú)法自撥。
歡迎使用我們的解決方案。這方案其實(shí)并不特別復(fù)雜。就是當(dāng)人們需要了解對(duì)方時(shí)，他們需要使用（我希望）眾所周知的積極傾聽的原則，以互動(dòng)方式與對(duì)方交談。而且，尤其要要做到：
表達(dá)興趣：你所傾聽的人需要相信你確實(shí)關(guān)心他們的想法。
讓對(duì)方發(fā)言：即使對(duì)方?jīng)]有談?wù)撃阆Ｍ務(wù)摰脑掝}，也要關(guān)注他們想談?wù)摰膬?nèi)容。他們需要在專注于你所需要的東西之前，先把自己關(guān)注的事情解決掉。
專注核心：讓他們說(shuō)話是一回事，讓他們無(wú)休止地說(shuō)下去是另一回事。在某些時(shí)候，鼓勵(lì)他們把精力聚焦在你需要和他們談?wù)摰脑掝}上。
提問(wèn)（1）--澄清：如果你希望溝通，當(dāng)你不清楚他們表達(dá)的意思時(shí)，請(qǐng)?zhí)岢鲞M(jìn)一步澄清。
提問(wèn)（2）--重新說(shuō)明：如果你希望溝通，當(dāng)你不確信與你溝通的人理解了你的意思，可以請(qǐng)他們重述一遍。用他們自己的話來(lái)表達(dá)，而不是重復(fù)你的表達(dá)。
提問(wèn)（3）--最終確認(rèn)：如果你希望溝通，當(dāng)需要記錄結(jié)論時(shí)，詢問(wèn)確認(rèn)如何表述這個(gè)結(jié)論。
提醒。當(dāng)文檔完成后，與關(guān)鍵的利益相關(guān)者面對(duì)面地討論，以確認(rèn)文檔內(nèi)容反映了你們之間的對(duì)話。
如果你覺得這看起來(lái)有點(diǎn)理想化，其實(shí)事實(shí)也確實(shí)如此。你不可能總是與所有的利益相關(guān)者面對(duì)面，而且問(wèn)題越宏大，難度就越高。
最后，還有一些語(yǔ)言上的問(wèn)題需要解決。如果你和對(duì)方不能流利地使用同一種語(yǔ)言，那么依靠一份文檔可能比試圖進(jìn)行對(duì)話更有效。
因此，最終我們必須接受，有時(shí)我們確實(shí)不得不依靠文檔來(lái)溝通。比如，當(dāng)你閱讀這篇文章的時(shí)候。
來(lái)源：計(jì)算機(jī)世界